不論經營公司或個人的網站、部落格(blog),總會接獲網友或顧客的留言,當中有讚美也有抱怨。這時候,尊重這些迴響,並且巧妙的回應,就是建立客戶關係與營造優質經驗的大好時機。掌握以下10個秘訣,幫你巧妙回應留言:

1.感謝對方的迴響

讓對方找到你,並且願意留言並不容易,所以一定要以感謝的心態回應,切忌對抱怨的留言用發怒、不耐的語氣來互動。

2.確認議題

向對方確認他提出的議題,表示你會盡全力了解和解決問題。比如:我是QuickBooks的線上版業務總監Paul感謝您的留言,在此謹向代表QuickBooks的社群團隊成員向您表達,您對線上購買流程的問題和建議,我們已經收到了。」

3.承認自己的疏失

要公司承認自己的疏失可能相當困難,不過,委婉的道歉可以安撫客戶抱怨的情緒,比如說:「對於造成你的不便,我們感到由衷的抱歉。」

4.解決問題

確定對方不滿的議題,並承認公司的疏失後,接著就要去實際解決問題給對方一個明確的交代。

5.負起責任

把回應客戶問題視為己任,必要時便尋求公司資源協助,接應解決,避免客戶的抱怨在網路上擴散。

6.迅速回應

24小時內的回應是最有效的,如果回應時間超過24小時,就超過「互動」的標準了。如能加快速度,把回應時間縮短到1小時內,這樣迅速的交流,讓客戶尤其感覺到效率和尊重,是營造優質經驗的利器。

7.正面回答問題

有時候網友或客戶的留言,只是想知道簡短的答案,不要覺得問題太簡單而不回答,其實這是和提問者展開對話、培養關係的好機會。

8.語氣親切有禮貌

就算碰到挑釁的客戶或者具有惡意的留言,也要以顧客該得到的尊重來待客,語氣要親切有禮貌。

9.不要制式回應

在網路上的留言者,期待的多半是一種一對一(person to person)的真誠互動,因此,回應的言詞盡量避免制式化,因為令人感覺是一貫的應付方式。建議盡可能在回覆中以個人化的表 達方式展現親和力,讓對方感受你真的在乎他的意見。

10.請留言者以電子郵件或電話與你聯繫

留下你的電子郵件或電話,表示你給對方直接與你聯繫的機會,可以追蹤任何後續議題或問題,讓網路留言變成像撥打客服專線一樣受重視的意見管道

==Reference==
2007.12.19    經理人月刊電子報  文 / 黃又怡

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