這不是觀光勝地,只是美國中西部的一個小城,沒有西岸的繁花似錦、東岸的繁華薈萃。
但是每天卻約有80名外國人千里迢迢轉機、開車,或乘著三十人座的螺蜁槳小飛機,一路搖搖晃晃,忍受震耳欲聾、連機長廣播都聽不到的引擎聲,跋涉至此。
與此同時,每天還有2000人從美國其他各州,為了同樣的原因群集而來。
他們的目的地,是座落在明尼蘇達州小鎮羅徹斯特,由梅約父子三名醫生創立的梅約醫學中心(Mayo Medical Center)。
梅約醫學中心是目前全球最大的私人醫療體系,萌芽自19世紀末,旗下擁有八家醫療機構與五所醫學教育學校,在佛羅里達與鳳凰城都有分院;在《美國新聞與世界報導》的全美最佳醫院調查中,排名第二;病人廣及美國總統、電影明星、富家鉅子、各國政要,如前約旦國王胡笙。
「梅約是最後的希望之岬、瀕死者的最後上訴法庭,」《時代雜誌》如此形容梅約的無上魅力。
談起梅約醫學中心的吸引力,梅約的員工一致指出,是因為梅約醫學中心視病如親,處處以病人為尊的哲學。
「我們唯一的關注,就是病人的最大利益,」已逝的梅約醫學中心創辦人之一小威廉梅約醫生曾說過的這句話,被放在梅約所有的內部刊物與醫院牆上,無所不在。
「每次大家開會討論種種活動、醫院的企劃案時,大家第一個提出來的,就是『病人需要什麼』,」在梅約醫學中心負責溝通協調的羅森勃說,因為梅約的工作首則就是「一切以病人的需要為先(The needs of the patient come first)」。
尤其是梅約醫學中心創辦人威廉沃爾梅約醫生首創全球的醫師集體診療制度。
一次滿足病人
在梅約看病,初診時的醫生會根據病人陳述的各項病徵,列出各種應該檢查的項目。檢查結果出爐後,初診醫生會召集各相關科別的醫生,一起向病人解釋病情,討論治療的方法,並且立即展開行動。「我們一次就滿足病人所有需求(one-stop-shopping),」一名梅約的護士說。
這樣一來,醫療過程變得極為迅速、有效率。因為手部疼痛、無力,而前來求診的安瑪莉,在一個週末晚上完成各種工作瑣事才到梅約看門診,結果星期一上午就做完所有檢查,星期二開刀,星期四就可以出院。
不辭遠路從芝加哥而來的安瑪莉比較,如果是在別的地方看病,得先看家庭醫生,之後再讓家醫轉到各專科醫生看診,每個專科醫生間,又要等上二、三個星期,不知道何時才能找出病因。
或者,要像在台灣,同時掛好幾科的診,在各科診療室間奔波,還未必能知道全貌。
「但是在這裡,只要掛好號,所有的事情都排好隊在那邊等你,」手術後第一天,安瑪莉展示已可活動自如的手臂,向訪客與友人滿意地微笑。
醫生集體診療,也可以讓病情判斷更為精確,避免耽誤治療時機。八年半前,艾森紀維茲在新生兒檢查中,被發現心臟有問題,而轉診到梅約。梅約的兒童心臟科醫師波特與循環系統外科醫生葡迦共同診療後,確定艾森的大動脈、心臟瓣膜和肺臟都有問題,使得他的肺部血液不足,心臟又過份充血。艾森於是立即在梅約動手術。
「如果醫生沒有這麼快就找到問題,艾森可能一星期內就要死於心臟衰竭,」艾森的母親艾咪回憶。
往後幾年,紀維茲一家人相當信任梅約醫生集體診療的判斷,陸陸續續又動了一些必要的手術。現在艾森已經八歲半了,全家都常常和梅約的護士、醫生像朋友一樣通信。艾森只要按時回診,生活和一般健康的小男孩沒什麼不同。
病患資源豐富
梅約醫學中心的空間規劃,也相當體貼病人與家屬的需求。例如,在兒童醫院有電腦遊戲區,讓候診、或陪同病患的小朋友打發時間。在一般的候診區,則有像飯店咖啡廳一樣的高級沙發座椅與裝潢,在昏黃柔和的燈光下,播放輕柔音樂、提供各種讀物與飲料,甚至有義工陪同聊天,幫助病患舒緩心情。輪到看診的時間,護士會來帶領病人入內診療。一般診療室均與外界隔絕,保護病人隱私,避免干擾。
另外,梅約也建構了各大樓間的「交通網」。距市區較遠、屬於梅約一員的聖瑪莉醫院,有與梅約診所間的免費交通車,每三、五分鐘就有一班。
50年前,梅約就在醫療中心的幾棟大樓與市區飯店、大樓間,陸續建立了空中與地下的通道,將所有大樓連在一起,方便病患與職員進出。一名老太太甚至就在飯店的電梯間問起服務生:「請問到梅約要按哪一層樓?」
4月中,連著3天羅徹斯特分別面臨暴風雨、龍捲風警告與洪水預報的不測風雲,街上行人寥寥可數,但在梅約建的地下道間人潮卻擠得水洩不通。這些通道的功用,不言可喻。
最有趣的是,這些地下通道間共有近百家商店可逛,也有各種雕像、畫作與梅約歷史的展覽,並且幾乎每天都有音樂會。另外,聖瑪莉醫院還有大教堂與靜思室、許願池。這些設計都讓病患與家屬不愁如何打發時間。
提供豐富資訊
從內部組織,也可以看出梅約對病患的重視。在醫院中,梅約設有病患服務代表,替病患聯繫看病事項,帶他們到各處診療、做檢查;也設有諮商員,當客戶對於帳單等各種問題有疑慮時,為他們解釋、詢問。甚至,還有國際服務部,協助不諳英文的病人。
在管理梅約醫學中心的梅約基金會下,則有醫療倫理委員會與人道委員會,從倫理、人道、人文的角度,討論未來應提供什麼樣的服務、如何發展。
梅約的對外聯繫小組負責人蓋德指出,梅約近來在醫病關係方面,更重視病人教育。因為病人愈了解自己的健康,醫病之間就愈容易溝通,醫療效果會愈好。
例如,梅約對外發布的新聞中,關於疾病、預防保健的知識與趨勢大幅超過了對梅約醫學中心的宣傳、行銷。
另外,梅約醫學中心的網站 http://www.mayoclinic.com也以提供醫學知識為主,甚至有互動的教學影片與病人現身說法,不像其他醫院首頁,或是一般的.com網站,多是商業性的介紹、宣傳。「提供大眾健康知識與教育本來就是梅約的核心主旨之一,」網站的醫學總監愛德華認為,這是理所當然的事。
這個網站在1995年上線不到兩個月,就得到全美消費者醫學資訊網站的金牌獎,去年又在提供健康資訊網站的評選中,得到首獎。
梅約醫學中心也設有實體的「病人教育中心」。這像一個公共的圖書館,提供大眾健康類的書籍、期刊與錄影帶,甚至還有醫生開班授課。不克前往的病人,甚至只要致電梅約,梅約就會寄上病人所需的健康資訊,做到「遠距教育」。
成為觀光勝地
梅約醫學機構的影響力,不僅僅在醫學方面,它甚至形塑了一個城市的風貌。
說梅約是羅徹斯特的中心,一點都不為過。羅徹斯特市區的高樓,除了飯店之外,都是梅約的建物;市區各地,也都是梅約的路標。甚至從進機場開始,就是梅約的諮詢台,往市區的公路,一路都是梅約的指引牌。連繞行各飯店的機場巴士,也不得不在梅約設站。「羅徹斯特市區是圍著梅約建起來的,」仰慕梅約、放棄銀行業20年資歷、遠從芝加哥每週通勤4小時來梅約工作的莫菲感觸極深。
梅約醫學中心也帶動羅徹斯特的發展。從19世紀末梅約父子在此執業起,梅約就吸引愈來愈多專業人士來此定居,也吸引許多病人,造就羅徹斯特的觀光業。
羅徹斯特每年約有150萬觀光客,其中超過半數是到梅約就診。為此,航空公司與飯店,甚至推出梅約病人的折扣方案。另外,梅約也每天舉辦「梅約導覽團」。
為了方便外地居民前來就醫,梅約公關部還與政府遊說,增加羅徹斯特與外界大眾運輸的班次。
梅約醫學中心早已成為當地不可或缺的一份子。從1997年起,羅徹斯特每年都被《錢》雜誌選為美國最適宜人居的小城或最佳小鎮,得獎理由中,總是有梅約醫學中心建構的醫療網,為當地帶來就業與健康生活的保障。
尤其每逢星期五晚上,許多醫生家中舉辦的方塊舞派對,更是許多居民聚集的宴會。
「梅約」甚至已經成為羅徹斯特的另一個地名。例如,當地的市民活動中心與高中,均以梅約命名;當地最大的凱樂飯店,也有會議室以梅約命名,但是他們跟梅約醫學機構毫無關係。另外,梅約兄弟的照片,還曾登上美國郵票。
「梅約的影響力,愈來愈無遠弗屆,」梅約基金會的版權經理利莎薇說。
是什麼樣的力量,造成梅約的成功與影響力?
細數梅約的成就,每個人都提起「團隊運作」的力量。
在梅約,許多事情都在跨部門的合作中完成。像是網路部的員工,必須常與醫生開會,決定網頁的內容;醫生也要輪班為網路上的病人答詢。
另外,對外溝通的公關部門每個人還負責某幾個醫學領域,自我進修或向醫生吸收新知,並在部門內簡報。這樣在辦相關活動或宣傳時,彼此就容易溝通,並且能抓到新的醫學趨勢,事倍功半。「要完成任務,我們得先互相合作、彼此教導,」負責設計對外活動的史戴爾說。
醫生治病更需要團隊合作。「醫學中的個人主義將無法生存,」創辦人威廉沃爾梅約早就強調,「沒有任何一個人的力量大到不需與人合作。」
因此,除了集體診療,梅約還強調醫療、研究與教學三類活動互相激盪出的力量。
不以營利為目的
由於梅約旗下有五所醫學教育或進修學校,每個醫生都要參與教學與研究活動,讓彼此的醫術不斷在教、學、與實際執業中增長。
如此一來,梅約擁有許多「世界第一」的成績。像是發現血液凝結的第七元素、癌症分期的判斷標準、用焦油與紫外線光治療牛皮癬……。梅約的二名醫生也因分離出可體松、並首創將它應用在臨床治療,而在1950年得到諾貝爾獎。
這些成就令另梅約的醫學院炙手可熱。最近一年,就有三千六百多人爭取只有42名的錄取機會。
梅約的成就,更基築在「不以賺錢為目的」的文化。
例如,梅約是許多名人的最愛,又提供比其他醫院完善的服務,但是費用卻與其他醫院相同,病人安瑪莉發現。
甚至梅約本身就是一個「非營利機構」。1919年,梅約兄弟將醫院與部份家族財產悉數捐出,成立非營利的慈善單位「梅約基金會」,管理梅約旗下的所有機構。所有醫療照護的收入,都用在維持梅約醫學中心的開銷與研究、投資。「我們要把錢歸還給大眾,最好的方法就是把他們用在醫學教育與發展,」小威廉梅約捐出財產時這麼說。
目前,梅約家族僅有第四代的羅勃瓦特在傑克森維爾梅約診所擔任管理人。
更令人驚訝的是,梅約醫學中心所有的醫護與行政人員都是「薪水制」,不因看較多病人、開較多刀,或醫院賺錢,而多領獎金。「醫生沒有要多賺錢、互相比較的壓力,才能盡心照顧病人,」利莎薇認為。
一流環境吸引一流人才
如此一來,梅約如何吸引優秀的醫生、並與其他醫療機構競爭?
對醫護人員而言,梅約醫療、研究與教學並重的龐大系統,就是最大的吸引力。「每天都有最難解、最有趣的病例從我們門前走過,哪裡有比梅約更好的地方讓我們鑽研醫學的發展與治療?」在梅約醫學系統從事研究的哈帝說。
梅約也藉著發展健康事業,繼續發揮影響力,並讓經營沒有財務壓力。梅約基金會在1980年代成立梅約醫學創業基金,從事健康出版、藥局、將醫療科技市場化、與生技創投活動。目前,梅約這些非醫療的服務與投資收益,已佔梅約基金會營收的一成六。
作家兼歷史學家莎格曾形容,梅約是「羅徹斯特的矛盾」。因為它讓這個在美國中西部的河谷小鎮,同時擁有高科技、複雜而成熟的都會性格。
梅約醫學中心的例子,也讓世人理解到,先進的醫療技術,「可以」並且「必須」有溫暖人文、體貼人性的一面。
==Reference==
2007.5.17 康健31期
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